వినియోగదారుల సమస్యల పరిష్కారం కోసం ఇ- దఖిల్ 

యుతప రావు

గత విధానానికి భిన్నంగా,  నరేంద్ర మోదీ ప్రభుత్వం, జాతీయ వినియోగదారుల వివాద పరిష్కార కమిషన్ ద్వారా, వినియోగదారుల కమీషన్ లలో వినియోగదారుల ఫిర్యాదులను ఇ-ఫైలింగ్ చేయడానికి, అవసరమైన ఫీజుల కోసం ఆన్‌లైన్ చెల్లింపు కోసం వినియోగదారులను అనుమతించడానికి ఇ-దఖిల్ పోర్టల్‌ను ప్రారంభించింది. 

వినియోగదారుల రక్షణ చట్టం- ఇ-దఖిల్ పోర్టల్ వినియోగదారుల ఫిర్యాదులను ఆన్‌లైన్‌లో దాఖలు చేయడానికి వినియోగదారులకు, వారి న్యాయవాదులకు అధికారం ఇస్తుంది. ఫీజుల చెల్లింపు, ఇతర అవసరాలు కూడా డిజిటల్‌గా నెరవేర్చవచ్చు. 

తదుపరి ప్రాసెసింగ్ కోసం ఫిర్యాదును అంగీకరించడానికి, తిరస్కరించడానికి లేదా సంబంధిత కమిషన్‌కు ఫార్వార్డ్ చేయడానికి ఆన్‌లైన్‌లో ఫిర్యాదులను పరిశీలించడంలో పోర్టల్ వినియోగదారు కమీషన్లను సులభతరం చేస్తుంది.

 పోర్టల్ లక్షణాలలో ఇ-నోటీసులు, కేస్ డాక్యుమెంట్ డౌన్‌లోడ్ లింక్, విసి వినికిడి లింక్, వ్రాతపూర్వక ప్రతిస్పందనల దాఖలు, సమాధానం ఇవ్వడం వంటివి ఉన్నాయి.  పార్టీల ద్వారా, అలాగే ఎస్ఎంఎస్ / ఇమెయిల్ ద్వారా కేసుకు సంబంధించి హెచ్చరికలను స్వీకరించడం ఉన్నాయి. ఇటువంటి వాటిని గతంలో భౌతికంగా చేయవలసి వచ్చెడిది.

ఇ-దఖిల్‌ను అమలు చేసిన మొట్టమొదటి రాష్ట్రంఢిల్లీ.  ప్రస్తుతం ఎన్‌సిడిఆర్‌సి, రాష్ట్ర వినియోగదారుల కమీషన్లు, జిల్లా కమీషన్లతో సహా మొత్తం 444 ప్రదేశాలు ఉన్నాయి. ఇ-దఖిల్‌ను స్థానిక కామన్ సర్వీస్ సెంటర్లతో గ్రామీణ ఏకీకృతం చేయడం గురించి ప్రభుత్వం ఆలోచిస్తున్నది.

ఒక దేశ ప్రభుత్వం అనేక విధులు నిర్వహిస్తూ పౌరులకు అనేక సామాజిక,  ప్రజా సేవలను అందిస్తుంది. ప్రభుత్వ సేవలను సకాలంలో, పారదర్శకంగా అందించడానికి ప్రభుత్వం తన ప్రజలకు జవాబుదారీగా ఉంటుంది. ఇ-గవర్నెన్స్ అటువంటి నమూనా.  ఇక్కడ ప్రభుత్వ వ్యవస్థలను ప్రారంభించడానికి ఇన్ఫర్మేషన్ అండ్ కమ్యూనికేషన్ టెక్నాలజీ (ఐసిటి)ని ఉపయోగిస్తారు.

పౌరులకు లేదా 3 వ పార్టీకి పౌరుల సమస్యలను పరిష్కరించడానికి ఒక క్రమమైన యంత్రాంగాన్ని కలిగి ఉండటమే కాకుండా, వ్యవస్థ సులభంగా అందుబాటులోకి తేవడంతో పాటు, సమర్థవంతంగా ఉండాలి. ఇ-గవర్నెన్స్ ఫిర్యాదుల పరిష్కారం ద్వారా ప్రజాస్వామ్య ప్రక్రియలో పాల్గొనే సదుపాయాన్ని ప్రజలకు పెంచుతుంది.

భారతదేశం కూడా డిజిటల్-ఎనేబుల్డ్ పబ్లిక్ గ్రీవెన్స్ రిడ్రెసల్ మెకానిజం  అవసరాన్ని గ్రహించింది.  దీనిని 1987 లో నిక్నెట్ రూపంలో ఏర్పాటు చేశారు- జాతీయ ఉపగ్రహ ఆధారిత కంప్యూటర్ నెట్‌వర్క్.(నిక్నెట్) ను “భారత ప్రభుత్వం నిర్ణయం తీసుకోవటానికి, మద్దతు ఇవ్వడానికి క్రమానుగత, పంపిణీ చేయబడిన కంప్యూటర్ కమ్యూనికేషన్ నెట్‌వర్క్” గా అభివర్ణించారు.

దీని తరువాత దేశంలోని అన్ని జిల్లా కార్యాలయాలను కంప్యూటరీకరించడానికి నేషనల్ ఇన్ఫర్మేటిక్స్ సెంటర్ (డిస్నిక్)  జిల్లా సమాచార వ్యవస్థను ప్రారంభించారు, దీని కోసం రాష్ట్ర ప్రభుత్వాలకు ఉచిత హార్డ్‌వేర్, సాఫ్ట్‌వేర్ అందించారు.

1990 నాటికి నిక్నెట్ ను రాష్ట్ర రాజధానుల ద్వారా అన్ని జిల్లా ప్రధాన కార్యాలయాలకు విస్తరించారు. దీనికి కొనసాగింపుగా,   2006 లో జాతీయ ఇ-గవర్నెన్స్ ప్లాన్ (నెజిపి)ను ప్రారంభించారు. సాధారణ సేవలను అందించడం ద్వారా ప్రజా సేవలను పౌరులకు దగ్గరగా తీసుకురావడం ఈ ప్రణాళిక లక్ష్యం. సరసమైన ఖర్చులతో అటువంటి సేవల సామర్థ్యం, పారదర్శకత, విశ్వసనీయతను నిర్ధారించారు.

ప్రారంభంలో, నెజిపి 27 ను మిషన్ మోడ్ ప్రాజెక్టులు, 8 భాగాలతో ప్రారంభించారు.  2011 లో, 4 ప్రాజెక్టులు- ఆరోగ్యం, విద్య, పిడిఎస్, తపాలా లను  ప్రాజెక్టుల జాబితాలో చేర్చారు. అయినప్పటికీ, 2014 లో ప్రభుత్వంలో మార్పు వచ్చిన తరువాత మాత్రమే, ఇ-గవర్నెన్స్‌కు కొత్త ప్రాధాన్యత ఇవ్వడం ప్రారంభమైనది.

ఇ-ప్రమాన్ నెజిపి క్రింద ఇంటర్నెట్ లేదా వారి మొబైల్‌ల ద్వారా ప్రభుత్వ సేవలను పొందటానికి వినియోగదారులకు సరళమైన, అనుకూలమైన, సురక్షితమైన మార్గాన్ని అందించారు. ప్రభుత్వ సేవలను అందించడానికి ఒక ఛానల్‌గా ఇ-సేవలను ఉపయోగించడాన్ని ప్రోత్సహించడానికి ప్రభుత్వం తీసుకున్న ప్రారంభ చర్యలలో ఇది ఒకటి.

ఇ-ప్రామాణీకరణ, గుర్తింపు నిర్వహణ, సింగిల్ సైన్-ఆన్మ, ఆధార్ ఆధారిత క్రెడెన్షియల్ వెరిఫికేషన్ ఇ-ప్రమాన్ ప్రధాన భాగాలు. సాంకేతిక పరిజ్ఞానాన్ని ఉపయోగించి భారతీయులను శక్తివంతం చేయడానికి ప్రధాన మంత్రి నరేంద్ర మోదీ  “డిజిటల్ ఇండియా” కార్యక్రమాన్ని ప్రారంభించారు.

ఈ కార్యక్రమం డిజిటల్ హేవ్స్ మధ్య అంతరాన్ని తగ్గించడానికి ప్రయత్నించింది. ఆధార్, సైన్, డిజిటల్ లాకర్స్, బిహెచ్ఐఎం, ఆధార్ పే మొదలైన కార్యక్రమాలను చాల తక్కువ లేదా అసలు ఖర్చు లేకుండా అందించడం ద్వారా ఈ కార్యక్రమం డిజిటల్ పరిజ్ఞానం ఉన్న, లేని వారిమధ్య అంతరం తగ్గించే ప్రయత్నం చేసింది. గత 7 సంవత్సరాలలో డిజిటల్ ప్రభుత్వం పునరుద్ధరించబడింది.

ఆధార్ వాడకం పేదల జీవితాలను మార్చగలిగింది. ఇ-పాలనను బలపరిచింది. ఆధార్ పౌరుల జీవితాలను సడలించింది.  వారికి కొత్త బ్యాంక్ ఖాతాలు, మొబైల్ కనెక్షన్లు పొందడానికి, ఆధార్ ఆధారంగా డిజిటల్  ప్రభుత్వ సేవలను పొందడానికి సౌలభ్యం కలిగించింది.

జాన్ ధన్, ఆధార్, మొబైల్ (జామ్) కలిసి 116 కోట్లకు పైగా ఆధార్ కార్డులు, 118 కోట్ల మొబైల్ ఫోన్లు (40 కోట్ల స్మార్ట్‌ఫోన్‌లతో సహా), 110 బ్యాంక్ ఖాతాలు (29 కోట్ల జన ధన్ ఖాతాలతో సహా) ఉపయోగించాయని అంచనా. 300 కి పైగా ప్రభుత్వ సేవలను అందించే సాధారణ సేవా కేంద్రాల ద్వారా గ్రామీణ ప్రజలకు అందించా గలిగాయి.

మోదీ ప్రభుత్వ ఇ-గవర్నెన్స్ కార్యక్రమాలలో ముఖ్యమైన అంశం ఏమిటంటే, 2007 లో పాత మోడల్‌ను భర్తీ చేసి, 2015 లో సెంట్రలైజ్డ్ పబ్లిక్ గ్రీవెన్స్ రిడ్రెస్ అండ్ మానిటరింగ్ సిస్టమ్ (సిపిజిఆర్ఎమ్ఎస్) ను ప్రారంభించడం. ప్రభుత్వం ప్రారంభించిన సిపిజిఆర్ఎమ్ఎస్ కొత్త వెర్షన్ ఫిర్యాదుల పరిష్కార సమయాన్ని తగ్గించడానికి, వాటి నాణ్యతను మెరుగుపరచడానికి ఎంతో దోహదపడిన్నట్లు మంత్రి డాక్టర్ జితేంద్ర సింగ్ తెలిపారు.

 సంస్కరణలు ఫిర్యాదుల పరిష్కార యంత్రాంగాన్ని క్రమబద్ధీకరించడానికి ప్రయత్నించాయి.  తద్వారా సమస్యలు మధ్యలో వివిధ కార్యాలయాల చుట్టూ తిరగకుండా సరైన పరిష్కార కార్యాలయానికి చేరుకొనే అవకాశం కల్పించాయి. సంస్కరణలు ప్రశ్నపత్రం గైడెడ్ రిజిస్ట్రేషన్ ప్రక్రియను కలిగి ఉంటాయి; ఫిర్యాదుల పరిష్కార సమయం, ఫిర్యాదుల బసపై మెరుగుదలలు డ్రాప్-డౌన్ మెనుల ద్వారా జరుగుతాయి.

ఇది కాకుండా, దాఖలు చేసిన ఫిర్యాదులను నేరుగా సంబంధిత  క్షేత్రస్థాయికి పంపే సౌలభ్యం ఉంటుంది.  పౌరులు ప్రజల సమస్యలపై తగు చర్య కోసం మొబైల్ అనువర్తనాన్ని కూడా ఉపయోగించవచ్చు. మొబైల్‌లోనే స్థితిని చూడవచ్చు. ఈ సంస్కరణలతో పాటు, ప్రధాని జాతీయ సమాచార కేంద్రంతో కలిసి పిఎంఓ బృందం రూపొందించిన పర్యవేక్షణ వ్యవస్థ అయిన ప్రగాతి-ప్రో-యాక్టివ్ గవర్నెన్స్ అండ్ టైంలీ ఇంప్లిమెంటేషన్‌ను ప్రారంభించారు.

గత రెండు సంవత్సరాల్లో, సిపిజిఆర్ఎమ్ఎస్  ను ఎంఎస్ఎంఇ సమస్యల పరిష్కారం కోసం తపాలా శాఖలో ప్రారంభించారు. అత్యున్నత స్థాయిలో ఏర్పాటు చేసిన ఈ ఫిర్యాదుల పరిష్కార ప్రక్రియ నుండి, అనేక రాష్ట్ర ప్రభుత్వాలు ఇ-గవర్నెన్స్ కార్యక్రమాలను చేపట్టాయి.  ప్రజల ఫిర్యాదుల పరిష్కారం కోసం ఆన్‌లైన్ పోర్టల్‌లను ప్రారంభించాయి.

ముఖ్యంగా, ప్రధానమంత్రి స్వస్థలం  – గుజరాత్ ప్రభుత్వ  స్వాగట్ లేదా అప్లికేషన్ ఆఫ్ టెక్నాలజీ ద్వారా ఫిర్యాదులపై రాష్ట్రస్థాయిలో విశేష కృషి జరిగింది.  ప్రజా సేవలో పారదర్శకత, జవాబుదారీతనం,  ప్రతిస్పందనను మెరుగుపరచడంలో స్వాగత్  2010 ఐక్యరాజ్యసమితి పబ్లిక్ సర్వీస్ అవార్డును గెలుచుకుంది. స్వాగత్ ప్రజల ఫిర్యాదులను సకాలంలో, పారదర్శకంగా పరిష్కరించేందుకు తోడ్పడింది.

సేవల డిజిటల్ డెలివరీని నిర్ధారించడానికి టెక్-ఆధారిత ప్రక్రియను సృష్టించారు. పర్యవేక్షణ వ్యవస్థను రూపొందించారు. పంజాబ్‌లో కూడా ఫిర్యాదులు స్వీకరించడానికి, ప్రజల సమస్యలను  పరిష్కరించడానికి ఇంటర్నెట్ పోర్టల్ ఉంది. ఈ వ్యవస్థ ఫిర్యాదుల పరిష్కారానికి కాగిత రహిత లావాదేవీలను నిర్ధారిస్తుంది.  పౌరులు సమర్పించిన ఫిర్యాదుల స్థితిపై ట్యాబ్ ఉంచడానికి ఆన్‌లైన్ వ్యవస్థ ఉంది.

కర్ణాటకలోని బిజెపి ప్రభుత్వం ఒకొక్క శాఖకు సంబంధించి పౌరుల సమస్యలను పరిష్కరించేందుకు అనేక ప్రజా ఫిర్యాదుల పరిష్కార వేదికలను ఏర్పాటు చేసింది.  ప్రస్తుతం, ప్రభుత్వ విభాగాలలో సమస్యల పరిష్కారానికి “ఇంటిగ్రేటెడ్ పబ్లిక్ గ్రీవెన్స్ రిడ్రెసల్ సిస్టమ్” ను ప్రారంభించడానికి రాష్ట్ర ప్రభుత్వం కృషి చేస్తున్నది. డిజిటల్ ఇండియా భారతదేశంలో పాలనలో విశేషమైన మార్పు తీసుకు వచ్చింది.

కేంద్ర ప్రభుత్వం, అలాగే వివిధ రాష్ట్ర ప్రభుత్వాలు తమ పాలన నమూనాలలో భాగంగా సమాచార కమ్యూనికేషన్ సాంకేతికతను కలిగి ఉన్నాయి. కేంద్ర ప్రభుత్వం ప్రజా ఫిర్యాదుల పరిష్కార పరిధిని కూడా విస్తరించింది. సిపిఆర్ఏఎంఎస్, ఇతర ప్రజా ఫిర్యాదుల పరిష్కార వ్యవస్థలు ప్రభుత్వం, పౌరుల మధ్య సమస్యలను పరిష్కరించే లక్ష్యంతో పనిచేస్తున్నాయి.

ఏదేమైనా, ఇ-దఖిల్ రావడంతో, భారతదేశంలో ఇ-గవర్నెన్స్‌లో ఒక కొత్త ధోరణిని మనం గమనిస్తున్నారు. ఎందుకంటె, వ్యాపారాలు,  వినియోగదారుల మధ్య వివాద పరిష్కార ప్రక్రియలో ప్రభుత్వం సమస్యలకు పరిష్కారం చూపగలుగుతున్నది.